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产品质量、售后服务成小米手机投诉“重灾区”

来源:消费保 消费保官方 1个月前

消费电子类产品,与日常生活息息相关,也是问题和投诉发生的重灾区之一。截至目前,消费保共收到手机类产品投诉17,246件,其中2023年投诉量同比增长194.96%;累计涉诉金额超5,634万元,有效投诉解决率为49.17%,为消费者挽回直接经济损失超2,500万元

 产品质量及售后服务问题突出

据统计,手机行业主要投诉问题集中在产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任、软件故障/功能失效等方面。其中,产品质量缺陷占比高达12.17%,如卡顿、花屏、电池充不到电、电池鼓包/爆燃等;售后服务欠缺次之,占比为10.46%,主要涉及售后服务部门以“人为受损”为由拒绝履行“三包”义务、服务态度不佳、维修速度较慢、维修后手机出现新问题等方面。

表1:手机行业主要投诉问题及占比

小米、华为、苹果投诉量位居行业前列

据统计,消费保平台手机相关投诉中,小米、华为、苹果的投诉量位居行业前三,总投诉占比超六成。其中,小米手机投诉量为5,019件,占比为29.10%;华为手机投诉量为3,424件,占比为19.85%。在投诉解决率方面,三星、小米、魅族、Realme、vivo手机位居行业前列,投诉解决率均超80%;荣耀、苹果、华为、黑鲨和OPPO手机的投诉处理效率有待进一步提升。

表2:主要手机品牌投诉占比



通过分析主要手机品牌被诉问题发现,小米手机中产品质量缺陷、售后服务欠缺、主板故障相关问题位居前三名,其中产品质量缺陷占比最高,为15.83%;华为手机中软件故障/功能失效相关投诉以12.36%的占比排行第一苹果手机相关投诉集中在虚假宣传、信号差、设备发热等方面,其中虚假宣传占比高达14.01%,信号差和设备发热的占比均超11%。



典型投诉案例:

(1)小米手机质量问题严重,售后服务不合理

熊女士在消费保平台投诉称: 2023年12月12日,本人在抖音直播间购买了一部小米14手机,在使用期间手机频道出现死机、失灵、相机卡顿等严重质量问题,第一时间联系官方客服,根据步骤提示让自己去线下店检修,检修无果,又让其寄修到原厂维修地址。第一次检修说的检测无故障,给用户重装系统、刷机,导致信息全部清空,寄回之后,手机第二次出现相机卡顿,有1分钟的时间手机无法使用,按任何建都没有反应。熊女士再次找到他们并且根据要求拍视频取证,过后第二次寄到他们原厂维修,处理的办法是拆机更换主板。  手机使用2个月不到居然要拆机更换主板,于是熊女士控诉要求换货或者退款,对方很长一段时间都在用已过时效期为由,拒绝为其办理换机或退款。根据他们的指示,给出的解决办法仍然是只能维修,第三次寄回后工程师检测结果为无故障,在官方旗舰店购买的手机,小米售后给出的答复居然如此,请求平台还消费者一个公道。


(2)华为手机发热燃烧,售后不给保修,要求退款赔偿

张女士在消费保平台投诉称:2024年1月3日早上7点左右,自己躺着充电刷抖音,手机发热电池后盖鼓包冒烟,取下手机套发现手机燃烧丢到床下,手机套熔化烧一个洞。第一时间送修,在售后等了3个小时一直催促她返厂检测。返厂后只看看手机套有烧个小洞就说手机是从这个小洞受到外力导致的不给保修。要求厂家提供报告,华为消费者服务热线950800说没有报告,询问是否拆机检测,售后表示手机未拆机,不相信的话可以找第三方检测。手机返厂后原封未动就给了检测结果:外力导致。


(3)新购iPhone15promax多次出现故障,要求退款或更换新机

胡女士在消费保平台投诉称:本人于2024年1月19日在武汉市国广二楼苹果直营店购买了iPhone15promax,使用过程中有卡屏不动的现象,直到在2024年2月8日凌晨出现了突然黑屏的问题,2月9日白天强制开机后出现了花屏的现象,过了一会手机自己又好了,到了2024年2月17日,又出现了突然黑屏的现象,过了一个晚上也没有好,第二天直接强制开不了机,出现花屏,闪屏,重复开机关机的问题,到现在手机是完完全全的开不了机,无法使用。去直营店里检测,经工作人员检测,他们口头告知我手机硬件出现了问题,说过了14天退换货,只能返厂维修。本人对此处理结果不满意,手机硬件问题,是手机质量问题,而非本人使用不当造成,由于手机开不了机,所以内存也无法备份,返厂需要刷机拆机,手机里重要信息的丢失也会对本人造成影响。目前没有手机使用也是非常不方便,而且刚买的新手机,需要返厂拆机做检测和维修,本人认为对自己的经济造成了损失,现要求更换新机或者退货,不接受返厂。


退货退款、免费维修及赔偿诉求占比超一半

手机行业消费者的投诉要求主要包含退货退款、免费维修、赔偿、解释/道歉等;其中,要求退货退款的投诉高达6,210件,占比21.40%;要求免费维修的次之,共接到相关投诉4,802件,占比16.55%。

表3:手机行业主要消费者诉求

总结及建议

手机类产品投诉较多的主要原因有以下几点:

一是销量与市场占有率高:一些主流手机品牌由于销量大、市场占有率高,因此即便是微小的质量问题或售后服务问题,反映在投诉数量上也相对较多。

二是产品质量问题:部分手机产品可能存在设计缺陷、材料问题或生产工艺不足,导致出现如黑屏、碎屏、频繁死机、充电故障、信号接收不良等问题,这些问题会直接影响用户体验,从而引发投诉。

三是售后服务不足:一些手机品牌在处理用户投诉和维修问题时,可能存在响应速度慢、处理周期长、维修效果差等问题,导致用户对售后服务感到不满。

四是宣传误导:部分手机品牌在宣传时可能夸大产品性能或隐瞒某些缺陷,当用户购买后发现实际与宣传不符时,会产生投诉。

五是消费者维权意识增强:随着消费者维权意识的提高,越来越多的用户愿意为自身权益发声,对不满意的产品或服务进行投诉。


针对这些问题,消费者在购买手机类产品时可以采取以下建议:

一是了解产品信息和口碑在购买前,消费者应充分了解手机产品的性能、功能、价格等信息,并查阅相关评测和用户评价,以便选择性能稳定、质量可靠的产品。

二是选择知名品牌和正规渠道知名品牌和正规渠道的产品往往有更严格的质量控制和更完善的售后服务,可以降低购买风险。

三是关注售后服务政策消费者在购买手机时应要求经营者开具正规发票,索取“三包”凭证,并了解特约维修点地址,以便出现故障时能得到及时解决。

四是保留购买凭证和维权证据消费者在购买手机时应保留好购买凭证和相关证据,以便在出现问题时能够维护自己的权益。


【声明:以上所有数据均来源于消费保平台,仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况,不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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