新能源汽车近5年来投诉量不断上升 比亚迪、长安、极氪等品牌频遭投诉

近年来国内新能源汽车行业迅猛发展，据预测，2024年新能源汽车市场占有率有望突破40%，与此同时，新能源汽车相关消费投诉量也水涨船高。

截至目前，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保共收到新能源汽车相关投诉4,131件，近5年以来该行业投诉量呈现出上升态势，其中2023年投诉同比增长145.11%；累计涉诉金额超2.19亿元，有效投诉解决率为38.47%，为消费者挽回直接经济损失超7,732万元。

服务态度差、虚假宣传等问题突出

据统计，新能源汽车行业主要投诉问题集中在服务态度差、虚假宣传、收费问题、订金纠纷等方面。其中，服务态度差占比高达20.94%；虚假宣传次之，占比为18.64%。此外，延迟交车、发动机故障、充电/电池问题等引发的投诉也不少。

表1：新能源汽车主要投诉问题及占比

比亚迪、长安、极氪投诉量位居行业前列

据统计，消费保平台新能源汽车相关投诉中，比亚迪、长安、极氪的投诉量位居行业前三，总投诉占比超六成。其中，比亚迪汽车投诉量为1,962件，占比为47.49%；长安汽车投诉量为439件，占比为10.63%。但是，新能源汽车品牌的投诉解决率仍处于较低水平，需不断改善产品和服务质量，重视消费者诉求，积极处理投诉问题。

表2：主要新能源汽车品牌投诉占比

典型投诉案例

（1）比亚迪4s店销售二次喷漆新车，欺诈消费者

唐先生在消费保平台投诉称：本人于2024年2月7号在云南曲靖交通集团精工达汽车技贸有限公司轿车销售分公司购买比亚迪宋Pro DM-i冠军版车型，使用两个月后发现左后杠有二次喷漆的情况，后到店方检测他们也认可有二次喷漆的情况，但不承认是在交付之前喷的，比亚迪4s店欺诈消费者，以次充好，要求比亚迪作出相应的解释，要求按照相应的法律法规进行赔偿。

（2）长安逸动Plus汽车变速箱加速异响，维修多次未解决

戈先生在消费保平台投诉称：2021年6月29日购买的长安逸动Plus，一个月内发现变速箱渗油、加速偶尔异响，多次反应都被说是正常现象，期间给清洗两次，后来说给打胶处理被戈先生拒绝，2023年6月底更换过一次变速箱油底壳，换完之后两个月内又出现渗油以及车辆加速异响，维修人员说是正常现象。后经多次投诉，再次更换变速箱油底壳液压模块，加速异响依然存在，期间各种试车又说正常现象，又经多次投诉给清洗了发动机积碳更换火花塞，问题依然没有解决，12月中旬厂里技术人员来采集变速箱加速异响的数据，刷系统后试车，加速异响严重，一加油门就卡卡地响，现在问题依然没有解决。从买车起到现在内饰异响严重，找售后反映就说是正常现象，又发现方向盘转向异响，要求厂家退换车辆不接受再次维修。

（3）特斯拉3万2的软件出问题，官方承认但无任何赔偿措施

郑先生在消费保平台投诉称： 2023年8月10日，本人与特斯拉建立起商品为增强版自动辅助驾驶功能的买卖合同关系，该商品的售价为32000元。该商品中的召唤功能在2024年2月的系统升级后造成无法使用。召唤功能为该商品所销售功能中四个功能中的其中一个。郑先生在发现问题时，致电特斯拉的客服服务热线。客服服务告知技术部门已进行排查，确实存在该功能无法使用的线上，但是具体修复该功能的日期并不明确。由于该功能的无法使用，郑先生认为特斯拉未能履行销售合同中所承诺的功能，并对其日常使用造成了严重影响，故申请退款及相关赔偿。

（4）小米SU7创始版汽车GPS定位问题

陈先生在消费保平台投诉称：2024年3月底购买了小米SU7创始版汽车，并且于3月底支付了全款，4月3日下午提车，4月4日发现有开导航GPS定位没更新的情况，从4月5日开始录像并告知售后，连续每天都有GPS定位不更新的情况，4月6日上午小米售后重庆店派工程师上门来取得数据，4月6日下午小米北京售后远程获取了车辆数据。从反馈问题第1天到4月8日有4天了，问题一直存在，没有得到解决，影响本人的开车安全及体验。小米售后让陈先生等待分析结果，未告知多久出结果，也并未提出任何解决方案。希望小米汽车加快处理速度，明确处理时限，并且给出一个满意的解决方案。

 退款、赔偿、解释/道歉诉求占比超六成

新能源汽车消费者的投诉要求主要包含退款、赔偿、解释/道歉、改善服务等；其中，要求退款的投诉高达1,841件，占比26.26%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉1,606件，占比22.91%。

表3：新能源汽车主要消费者诉求

消费建议

消费保认为，消费者在购买新能源汽车时可以采取以下建议：

一是提前做好充分调研：在购买新能源汽车之前，消费者应该进行充分的市场调研和了解。包括了解不同品牌、型号的性能、配置、价格等信息，以及查阅相关的评测和用户评价。

二是注意虚假宣传和夸大其词：消费者在购买过程中要保持警惕，对于销售人员的宣传和承诺要进行核实。不要轻信口头承诺，要求销售人员提供详细的书面合同和说明。对于续航里程、性能参数等重要信息，最好查阅官方资料或第三方评测。

三是选择知名品牌和信誉好的经销商：知名品牌和信誉好的经销商通常有更完善的售后服务体系和质量保障。消费者在购买时可以选择这些品牌或经销商，以降低出现问题的风险。

四是保留好相关证据：消费者在购买和使用新能源汽车过程中，应该保留好购车合同、发票、维修记录等相关证据。这些证据在解决纠纷时将起到重要作用，有助于维护消费者的权益。

五是及时维权和投诉：如果消费者在使用过程中遇到问题或纠纷，应该及时与经销商或厂家进行沟通，并保留好沟通记录。如果无法得到满意的解决，可以向相关部门进行投诉，寻求法律支持。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】