登录

帐户输入有误

帐户输入有误

下次自动登录 忘记密码

立即注册

注册

帐户输入有误

帐户输入有误

帐户输入有误

帐户输入有误

消费保首页

消费保:直播电商消费投诉解决率普遍低下,消费者权益保护亟待加强

来源:消费保 消费保官方 3个月前

近年来,随着直播电商的迅速崛起,其便利的购物方式和生动的产品展示赢得了广大消费者的青睐,然而,在行业蓬勃发展的同时,围绕直播电商的消费者投诉量也在不断上升,另外,相比其他行业,直播电商还存在消费投诉解决率普遍较低的问题,亟待解决。


近日,中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保发布的《直播电商行业投诉数据及典型案例》显示,2022至2023年间,消费保累计收到直播电商行业相关投诉71,376件,累计涉诉金额超2亿,但有效投诉解决率仅为29.4%。


据统计,截至目前,消费保平台共收到抖音相关投诉量为54,078件,位居行业第一,其中2023年投诉量为31,899件,同比增长超过五倍。快手平台的投诉量为9,200件,排第二,2023年共有3,419件投诉,同比增长27.1%。微信直播投诉量为7,863件,位列第三,2023年投诉量仅有718件,同比下降76.5%。



整体而言,直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提。在消费保平台投诉量排名第一的抖音,投诉解决率为29.4%,排名第二的快手,投诉解决率为49.0%,排名第三的微信直播,投诉解决率仅为6.6%。




另外,消费保的数据显示,退款纠纷、虚假宣传、服务态度差、账号纠纷等成为了整个直播电商行业的主要投诉问题,其中,退款纠纷问题占比最高,达到19.3%,虚假宣传次之,占比17.2%。




在消费保平台投诉的王女士称,2023年9月21日,她在快手直播间“傻哥珠宝”购买了六件翡翠饰品,总价4080元。商家宣称商品由快手官方珍宝仓发货,但后来变成等待卖家发货,消费者对此表示疑虑,认为商家的宣传与实际不符,违反了《电商法》第二十条规定。


王女士表示,她随后申请退款,但被商家以“定制商品”为由拒绝,但王女士认为,翡翠的抛光处理并不符合定制商品的定义,因此应遵守七天无理由退款规定。


在快手平台介入后,商家仍坚称其产品为定制商品,拒绝退款,之后快手平台也关闭了退款通道。


“快手平台未按照《电商法》三十二条和六十一条规定,公平公正处理争议,保障消费者权益,反而一味偏袒商家,关闭了退款通道,侵害了消费者权益,”王女士表示。


2023年3月,在抖音平台购买2瓶53度飞天茅台的王先生在消费保平台投诉,怀疑他购买到的商品是假茅台,随后在当地市场监督管理局鉴定为假。


王先生表示,他向抖音平台进行投诉,要求按照假冒伪劣产品退一赔三,之后抖音平台的要求他将假酒寄回,之后,抖音对于相关责任一再推诿,并未向其退还实际支付的金额,也未做出赔偿。


针对直播电商的消费乱象,消费保研究院专家表示,缺乏严格的监管机制、主播素质参差不齐、消费者心理易被利用等因素,都是构成消费者权益屡被侵犯的主要原因。


专家表示,目前直播带货行业的监管尚未完善,导致部分主播和商家得以利用监管漏洞,进行虚假宣传、销售不合格产品等行为。而部分主播缺乏专业素养和诚信意识,为了追求短期利益,不惜夸大产品效果、隐瞒真实情况,误导消费者。


另外,消费者在直播中往往受到主播的渲染和煽动,产生冲动购物的心理,忽略了对产品本身的理性判断。


同时,消费保研究院专家提示消费者,在直播平台购物时需要注意:首先,保持理性购物心态,要被主播的言辞和渲染所影响,要仔细了解产品的性能、质量、价格等信息,进行理性判断。

其次,可以查看主播信誉度,在购买前,可以了解主播的历史销售记录、消费者评价等信息,选择信誉度高的主播进行购买。


第三要注重售后服务,购买时要了解商家的售后服务政策,确保在出现问题时能够及时得到解决。


第四要注意保护个人信息,在直播购物时,注意保护个人隐私和信息安全,避免泄露个人敏感信息。


最后,消费者在直播电商平台购物时,要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据,遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成,可以向当地消协组织或市场监管部门投诉,也可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护自己合法权益。

0条评论
没有更多啦
首页 网站介绍 记者证公示 联系我们
Copyright © 2024 CE Magazine. 消费电子杂志 版权所有    京ICP备12043756号-1   
京公网安备 11010802025543号