消费保平台 医美机构投诉数据分析

1.      医美机构消费投诉概况

据消费保平台数据显示，2019年以来，医美行业相关投诉量持续上升，2020年医美投诉量为1842件，同比增长率为26.7%；2021年投诉量为2092件，增速放缓，降至13.6%；2022年的投诉量增长至2954件，同比增长率高达41.2%。具体如下图所示：

图1：消费保平台医美相关投诉增长趋势

由图2可知，消费保平台医美机构中，蕾特恩、木北造型、痘博士、索兰黛、莲姿娜的投诉量位居前列，且其投诉量在2019年至2022年期间反复波动。其中，蕾特恩投诉在2019年至2021年间持续增长，并在2021年达到最高，为284件；木北造型2021年投诉量有所下滑，2022年上升至262件，同比增长率为147.2%。从图3可以看出，在投诉处理方面，蕾特恩的投诉解决率高达为97.3%，位列行业第一，其余医美机构的投诉处理情况均有待改善。

图2：消费保平台主要医美机构投诉增长趋势

图3：消费保平台主要医美机构投诉处理情况

2.      部分医美机构主要投诉问题

通过统计与分析消费保平台数据发现，有关医美的消费投诉问题主要集中在退款纠纷、虚假宣传、强制消费、涉嫌诈骗、乱收费等方面。其中，退款纠纷最多，占比27.9%；其次是虚假宣传问题，占比14.8%。具体情况如下表：

表1：医美行业主要投诉问题占比情况

3.      投诉较多的医美机构涉及的具体问题分析

基于消费保平台统计有关医美机构消费投诉数据时发现，蕾特恩、木北造型和痘博士这三家机构的消费投诉相对较多。具体情况如下表2所示。

可以看出，蕾特恩涉及的主要投诉问题是退款纠纷和强制消费，占比均高于行业平均水平，其中退款纠纷占到31.1%；木北造型主要投诉问题是退款纠纷、倒闭关门和强制消费，分别占比45.4%、10.0%和9.4%，其中退款纠纷和倒闭关门均超过行业平均水平，强制消费问题略低于行业平均水平；痘博士主要投诉问题集中在退款纠纷、虚假宣传和强制消费方面，其中退款纠纷基本与行业平均水平持平，虚假宣传及强制消费均高于平均水平。

表2：三个投诉较多医美机构反映出的投诉问题占比

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