守护消费者权益，共建诚信市场——中国电子商会消费保维权专题

消费保作为中国电子商会旗下的一站式消费服务保障平台，自2015年成立以来，大数据分析与数字化服务能力在行业内处于领先地位。累计服务用户超1800万，协助解决消费纠纷金额超187亿元，构建起“预防-调解-治理”全链条服务体系，是消费者权益保护的标杆力量。2025年“3·15国际消费者权益日”如期而至，恰逢消费保成立十周年。

在数字经济高速发展的今天，消费市场呈现出“量级扩张”与“复杂度攀升”的双重特征。消费者权益保护已从单一的产品质量问题，演变为涉及技术、数据、服务、诚信等多维度的系统性挑战。

作为连接消费者与企业的关键桥梁，中国电子商会以“消费保”为核心，通过技术创新、制度优化和生态共建，推动消费维权从被动响应向主动预防转型。“消费保”始终致力于维护消费者合法权益，推动企业诚信经营。

然而，从近期收集的维权案例来看，消费者在汽车、家电、电子产品等领域仍面临诸多挑战。消费保作为长期关注消费者权益保护的平台，结合平台投诉数据和消费者反馈，梳理出最受消费者关注的消费维权热点。这些现象不仅代表了过去一年消费市场的典型争议问题，也揭示了部分行业亟待规范的灰色地带。

随着新能源汽车的普及，消费者对其性能和售后服务的关注也逐步增加。汽车作为大宗消费品，质量问题直接关乎消费者生命安全，尤其在电池续航、车身质量和售后服务方面，投诉问题频繁出现，但部分车企和4S店在问题处理中表现出的消极态度令人担忧。

根据消费保平台数据，2024年3月至2025年3月14日，新能源汽车的投诉量已达到3088起，其中比亚迪、极氪汽车和小鹏汽车为投诉量最多的品牌。

案例1：广汽丰田凯美瑞频繁熄火，三包政策形同虚设

消费者张某购买的九代凯美瑞混动版，在驾驶2500公里后多次出现行驶中突然熄火、方向盘锁死等严重故障。4S店虽多次维修，却以“行车记录仪安装不当”等理由搪塞，始终未能彻底解决问题。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，同一故障维修两次仍无法正常使用的，消费者有权要求退换车。然而，4S店拒不履行责任，甚至以“需联系总部”为由拖延处理。此类案例暴露了车企售后体系的松散与责任推诿。

案例2：特斯拉Model Y刹车失灵，数据不透明加剧信任危机

陈某的特斯拉Model Y在地库行驶时突发刹车失效、转向锁死，导致撞墙事故。特斯拉官方以“无报错”为由拒绝提供后台数据，消费者多次投诉无果。企业若不能正视问题、公开透明处理，不仅损害品牌信誉，更可能因安全隐患引发更严重的社会风险。

家电产品是家庭生活的必需品，但部分企业重销售轻服务的倾向，导致消费者陷入“买易修难”的困局。

案例3：格力空调噪音扰民，维修责任层层推脱

消费者葛某购买的格力空调外机噪音引发楼体共振，维修四次仍未解决，厂家与售后互相推诿。根据《消费者权益保护法》，经营者应承担商品质量问题的维修、更换责任，但现实中“踢皮球”现象屡见不鲜。

案例4：美的空调异响遭质疑虚假宣传

丁某购买的美的空调因热胀冷缩产生异响，严重影响睡眠，但购买前商家未明确告知此问题。企业以“说明书已注明”为由拒绝担责，涉嫌侵犯消费者知情权。《广告法》明确规定，商品宣传应真实、全面，隐瞒关键信息即构成欺诈。

食品安全问题仍然是消费者投诉的高发领域，尤其是在直播电商和社区团购等新兴渠道中，三无食品、过期食品和假冒知名品牌食品频频出现，严重威胁消费者健康。

根据消费保平台统计，2024年3月至2025年3月14日，食品安全相关投诉已达到51905起，涉及餐饮外卖、超市食品及预包装食品等多个类别。许多商家因食品制作不符合安全标准，导致消费者健康受损，投诉问题层出不穷。

王先生于2025年3月12日在饿了么平台上的塔斯汀店铺购买香辣鸡腿汉堡套餐，收到后发现汉堡内的鸡肉半生不熟，带有血丝。他通过拍照存证后向商家和平台投诉。然而，商家将责任推给食品安全保险公司，未主动赔偿消费者损失。

高单价电子产品往往伴随复杂的售后条款，部分企业借此规避责任，消费者维权难度陡增。

案例5：飞利浦电动牙刷保修争议

刘小姐的飞利浦电动牙刷因密封圈破裂被拒保，但企业未提前告知该部件不在保修范围内。根据《民法典》，格式条款中免除己方责任的条款无效，企业单方面解释保修范围涉嫌违法。

案例6：戴森净化器退货难，发票问题暴露潜规则

陈某购买戴森净化器后因效果不达预期要求退货，商家却以“无质量问题”为由拒绝，甚至要求补缴费用才开具发票。此类行为不仅违反《税收征收管理法》，更暴露了部分商家通过“优惠陷阱”侵害消费者权益的乱象。

近年来，金融保险行业投诉量不断增加，据消费保数据显示，2024年3月至2025年3月14日，共收到金融保险行业投诉共132270 件，其中暴力催收、隐私泄露、乱收费等成投诉重灾区。值得关注的是，在金融保险行业大类中，统筹险、强化下款等问题也不断涌现，成为新的投诉热点。

统筹险是基于风险共担的资金保障机制，通常用于交通运输行业。然而，由于其并非由持牌保险公司经营，且不受《保险法》监管，消费者在购买时常误以为其提供与正规保险相同的保障，结果发现实际权益无法得到保障。一些企业通过模糊销售概念，误导消费者购买了与保险并无关系的服务合同。

黄先生通过消费保平台投诉称，其通过电话销售购买了众安联合（海南）汽车服务有限公司提供的“商业车险”，并被误导认为该产品为正规车险。然而，在2025年3月发生事故后，黄先生尝试理赔时发现，自己购买的并非车险，而是仅提供有限保障的服务合同，无法获得赔偿。

扫地机器人、ETC等智能设备的普及，带来了便利，也催生了新的维权难题。

案例7：科沃斯机器人故障频出，售后流程冗长低效

徐某购买的科沃斯机器人建图紊乱、频繁故障，客服多次要求寄修却未能解决问题。新兴产品的技术复杂性使得普通消费者难以自主排查故障，企业需提供更高效的远程技术支持。

案例8：黔通智联ETC重复扣费，平台处理效率低下

刘某在高速人工缴费后仍被ETC重复扣费，平台拖延处理。此类问题反映出智能系统与人工服务衔接的漏洞，需通过技术升级与监管介入双管齐下解决。

互联网平台领域：OTA平台大数据杀熟现象引关注

在OTA平台的消费者维权问题中，2024年3月至2025年3月14日，消费保平台收到了415起投诉，主要集中在大数据杀熟和价格歧视问题。被投诉的主要平台包括去哪儿、携程和飞猪。消费者普遍反映，同一航班同一时间，使用不同设备查询时，显示的票价存在显著差异，这引发了对平台不公平定价和大数据杀熟的广泛关注。

陈女士投诉称，她在4台不同手机上查询同一航班的机票，华为手机显示价格为1564元，而其他苹果和荣耀手机显示价格为899元。即便提供了相应信息给客服，问题依旧未解决。陈女士认为携程平台通过大数据技术区别对待消费者。

消费者权益保护既是民生工程，更是商业文明进步的标尺。中国电子商会通过技术赋能打破数据垄断、通过制度重构压实企业责任、通过生态协同凝聚治理合力，正在书写消费维权领域的“中国方案”。

未来，商会将继续以“消费保”为支点，撬动企业合规经营、政府精准监管、消费者理性维权的良性循环，让每一笔交易都沐浴在公平与透明的阳光之下。

编辑 | 非鱼

注：上述数据及图片均源于消费保数据研究院