消费保平台 医美机构投诉数据分析
1. 医美机构消费投诉概况
据消费保平台数据显示,2019年以来,医美行业相关投诉量持续上升,2020年医美投诉量为1842件,同比增长率为26.7%;2021年投诉量为2092件,增速放缓,降至13.6%;2022年的投诉量增长至2954件,同比增长率高达41.2%。具体如下图所示:
图1:消费保平台医美相关投诉增长趋势
由图2可知,消费保平台医美机构中,蕾特恩、木北造型、痘博士、索兰黛、莲姿娜的投诉量位居前列,且其投诉量在2019年至2022年期间反复波动。其中,蕾特恩投诉在2019年至2021年间持续增长,并在2021年达到最高,为284件;木北造型2021年投诉量有所下滑,2022年上升至262件,同比增长率为147.2%。从图3可以看出,在投诉处理方面,蕾特恩的投诉解决率高达为97.3%,位列行业第一,其余医美机构的投诉处理情况均有待改善。
图2:消费保平台主要医美机构投诉增长趋势
图3:消费保平台主要医美机构投诉处理情况
2. 部分医美机构主要投诉问题
通过统计与分析消费保平台数据发现,有关医美的消费投诉问题主要集中在退款纠纷、虚假宣传、强制消费、涉嫌诈骗、乱收费等方面。其中,退款纠纷最多,占比27.9%;其次是虚假宣传问题,占比14.8%。具体情况如下表:
表1:医美行业主要投诉问题占比情况
3. 投诉较多的医美机构涉及的具体问题分析
基于消费保平台统计有关医美机构消费投诉数据时发现,蕾特恩、木北造型和痘博士这三家机构的消费投诉相对较多。具体情况如下表2所示。
可以看出,蕾特恩涉及的主要投诉问题是退款纠纷和强制消费,占比均高于行业平均水平,其中退款纠纷占到31.1%;木北造型主要投诉问题是退款纠纷、倒闭关门和强制消费,分别占比45.4%、10.0%和9.4%,其中退款纠纷和倒闭关门均超过行业平均水平,强制消费问题略低于行业平均水平;痘博士主要投诉问题集中在退款纠纷、虚假宣传和强制消费方面,其中退款纠纷基本与行业平均水平持平,虚假宣传及强制消费均高于平均水平。
表2:三个投诉较多医美机构反映出的投诉问题占比